Pós-venda: como fazer o cliente comprar de novo e indicar seu negócio

Pós-venda é tudo o que você faz depois que o cliente paga: agradecer, confirmar que a entrega deu certo, ajudar no uso, resolver problemas e voltar a falar com ele na hora certa para que ele compre de novo e indique seu negócio. Não é um departamento, é uma rotina. E dá para fazer com poucas mensagens e uma agenda bem organizada.

O que é pós-venda, na prática?

É o acompanhamento planejado do cliente depois da venda. Em vez de esperar ele aparecer (ou sumir), você combina antes quando vai falar com ele e o que vai dizer.

Um bom pós-venda tem três objetivos:

• Garantir que o cliente ficou bem atendido com o que comprou.
• Resolver rápido qualquer problema antes que vire reclamação pública.
• Abrir a porta para a próxima compra e para indicações.

Por que seu negócio perde dinheiro sem pós-venda?

Quando ninguém fala com o cliente depois da venda, algumas coisas acontecem com frequência:

• O cliente compra do concorrente na próxima vez, simplesmente porque lembrou dele primeiro.
• Um problema pequeno vira um grande. O produto chegou com defeito, o cliente não sabe a quem recorrer e a frustração cresce.
• Você perde indicações. Cliente satisfeito até indicaria, mas raramente faz isso sem um convite.
• Você gasta mais para conquistar gente nova do que gastaria para manter quem já confia em você.

Se você já percebeu clientes que sumiram, vale ler também como reativar clientes inativos.

Como fazer pós-venda passo a passo?

1. Agradeça logo após a compra

No mesmo dia, envie uma mensagem curta. Agradeça, confirme o que foi comprado e diga como o cliente fala com você se precisar.

2. Confirme a entrega ou o início do uso

Quando o produto chegar ou o serviço começar, pergunte se está tudo certo. Esse é o momento de pegar defeitos e dúvidas cedo.

3. Programe contatos de 7, 30 e 90 dias (sugestão)

Os prazos abaixo são uma sugestão. Ajuste ao ciclo do que você vende:

• 7 dias: como está o uso? Ficou alguma dúvida?
• 30 dias: o resultado está como esperado? Precisa de algo complementar?
• 90 dias: hora de oferecer reposição, renovação ou o próximo passo.

Para ideias de oferta nesse momento, veja como vender mais para quem já é cliente.

4. Peça indicação na hora certa

Peça depois que o cliente confirmou que está satisfeito, nunca antes. Seja direto: diga quem você atende bem e facilite o encaminhamento (um contato, uma mensagem pronta para ele repassar).

5. Resolva reclamação rápido

Responda no mesmo dia, mesmo que seja só para dizer "recebi, estou cuidando". Registre o que aconteceu e o combinado.

Além de ser bom atendimento, isso tem base legal. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), no art. 26, dá ao consumidor 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em serviços e produtos não duráveis e 90 dias em serviços e produtos duráveis, contados da entrega do produto ou do fim do serviço. Se o vício for oculto, o prazo começa quando o defeito aparecer. E o art. 18, § 1º, prevê que, se o vício do produto não for resolvido em até 30 dias, o consumidor pode escolher entre a troca, o dinheiro de volta ou um abatimento no preço. Ou seja: deixar a reclamação parada custa caro. Em caso de dúvida sobre a sua situação, consulte um advogado.

Modelos de mensagem de WhatsApp para pós-venda

Adapte o tom ao seu negócio. Troque o que está entre colchetes.

Agradecimento

Oi, [nome]! Obrigado por comprar com a gente. Seu pedido de [produto] está confirmado. Qualquer dúvida, é só chamar aqui.

Confirmação de entrega/uso

Oi, [nome]! O [produto] chegou certinho? Se algo não estiver como esperado, me avise que eu resolvo.

7 dias

Oi, [nome], tudo bem? Já deu para usar o [produto]? Ficou alguma dúvida que eu possa ajudar?

30 dias

Oi, [nome]! Faz um mês da sua compra. Está tendo o resultado que esperava? Se quiser, te mostro uma dica para aproveitar melhor.

90 dias

Oi, [nome]! Normalmente é por agora que nossos clientes precisam de [reposição/renovação]. Quer que eu separe para você?

Pedido de indicação

Que bom que você gostou, [nome]! Se conhecer alguém que precise de [produto/serviço], pode me passar o contato ou encaminhar esta mensagem? Vou atender com o mesmo cuidado.

Resposta a reclamação

[Nome], sinto muito pelo problema. Já registrei aqui e vou te dar um retorno até [horário/dia]. Pode me mandar uma foto ou mais detalhes?

Mais modelos de acompanhamento estão na página de follow-up de vendas.

Como organizar o pós-venda no ZekkoCRM?

O difícil do pós-venda não é escrever a mensagem, é lembrar de mandar. No ZekkoCRM você monta essa rotina com recursos que já estão disponíveis (veja todas as funcionalidades):

• Múltiplos Funis: crie um funil só para pós-venda, separado do funil de vendas. Etapas sugeridas: "Agradecido", "Entrega confirmada", "7 dias", "30 dias", "90 dias", "Indicação pedida". Você vê de relance em que ponto cada cliente está.
• Gestão de Tarefas com alertas: ao fechar a venda, crie as tarefas de contato com data (7, 30 e 90 dias). O sistema avisa quando chega o dia, então nada depende da memória de ninguém.
• Notificações: você e seu time são avisados das tarefas e movimentações, o que ajuda a responder reclamações no mesmo dia.
• Timeline 360º: todo o histórico do cliente fica num só lugar: o que comprou, o que conversou, o que foi combinado. Qualquer pessoa do time consegue continuar o atendimento sem perguntar tudo de novo.
• WhatsApp Direct: a partir do cadastro do cliente, você inicia a conversa no WhatsApp com um clique e cola o modelo. O envio é feito por você, não de forma automática. Saiba mais em CRM com WhatsApp.
• Automação de Fluxo: para quem prefere e-mail, monte uma sequência com esperas entre as mensagens, por exemplo: agradecimento no dia da compra, dicas de uso depois de alguns dias e um convite para indicar mais adiante.

Uma rotina simples: toda manhã, abra as tarefas do dia no funil de pós-venda, envie as mensagens pelo WhatsApp Direct, registre a resposta e mova o cliente para a próxima etapa.

Perguntas frequentes

Pós-venda serve para negócio pequeno?

Sim. Com poucos clientes, cada recompra e cada indicação pesam mais. Uma rotina de três ou quatro contatos já faz diferença.

Quantas vezes devo falar com o cliente depois da venda?

Não há regra fixa. Uma sugestão é agradecer, confirmar a entrega e fazer contatos em 7, 30 e 90 dias, ajustando ao que você vende.

Quando pedir indicação?

Depois que o cliente disse que está satisfeito. Pedir antes de resolver um problema costuma soar mal.

O ZekkoCRM envia WhatsApp automático?

Não. Com o WhatsApp Direct você abre a conversa com um clique e envia a mensagem você mesmo. As sequências automáticas com esperas são de e-mail, pela Automação de Fluxo.

Quanto tempo o cliente tem para reclamar de um defeito?

Pelo art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para duráveis, nos vícios aparentes, contados da entrega ou do fim do serviço.

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